Como responder avaliação no Google sem piorar a situação

Prazo pra responder, tamanho certo, tom e as frases que nunca devem aparecer na resposta pública do seu pet shop.

Como responder avaliação no Google sem piorar a situação

Uma estrela, segunda de manhã. A avaliação diz que a tosa ficou curta demais, que o cachorro voltou estranho e que nunca mais volta. Você lembra do atendimento, lembra que a cliente pediu "bem baixinho", e lembra que ela saiu da loja sorrindo.

O sangue sobe. Você começa a digitar a resposta ali mesmo, no balcão, entre um cliente e outro.

Essa resposta vai ficar no ar por anos.

É esse o ponto que quase todo dono de pet shop demora a entender. A avaliação ruim some do topo em algumas semanas, empurrada pelas próximas. A sua resposta fica colada nela pra sempre, e é ela que o próximo cliente vai ler com atenção, porque é a parte que mostra quem você é quando as coisas dão errado.

A resposta não é pra quem reclamou

Comece por aqui, porque muda tudo.

A cliente que escreveu a avaliação já decidiu. Ela está brava, ela já contou pras amigas e a chance de você mudar a cabeça dela com um texto público é pequena. Se ela voltar a ser cliente, vai ser por uma conversa no privado, não por um parágrafo no Google.

Quem realmente lê a sua resposta é outra pessoa: alguém que acabou de pesquisar "pet shop perto de mim", achou a sua loja, viu 4,6 estrelas e foi direto ler as notas baixas. É o comportamento padrão de quem vai confiar o animal a um desconhecido. As pessoas leem as piores avaliações primeiro.

Então escreva pra essa pessoa. Ela quer saber três coisas: se você leu, se você se importa e se aquilo costuma acontecer. Se a sua resposta entrega isso em cinco linhas, você ganhou um cliente na crítica que perdeu um.

Prazo, tamanho e tom

Esses três itens resolvem noventa por cento do problema.

Prazo: nem na hora, nem depois de um mês. Responder no calor é como mandar mensagem às duas da manhã. Deixe descansar. Algumas horas costumam bastar, e o dia seguinte é ótimo. O que não pode é passar semanas, porque aí o silêncio vira resposta.

Tamanho: curto. Quatro a seis linhas. Resposta longa parece defesa de acusado, e quanto mais você escreve, mais parece que tem o que explicar. Quem lê vai julgar pelo tom, não pelo detalhe.

Tom: adulto, sem submissão e sem ironia. Nada de "lamentamos profundamente o ocorrido, prezada cliente". Isso é linguagem de empresa grande e soa falso vindo de uma loja de bairro. Fale como fala no balcão, só que com mais calma.

Um detalhe que vale ouro: não peça desculpa por algo que você não fez. "Peço desculpas pelo transtorno" quando você acredita que o serviço saiu certo é mentira, e quem lê sente. Dá pra reconhecer o incômodo sem assumir culpa: "Sinto muito que a experiência não tenha sido boa" é verdade em qualquer caso.

A estrutura que funciona, em quatro partes

Toda boa resposta a crítica tem as mesmas quatro peças, nesta ordem.

1. Reconheça a pessoa. Sem nome completo, sem número de pedido, sem "prezado cliente".

2. Diga o que aconteceu ou o que você vai verificar. Uma frase. Se você não sabe, diga que vai olhar.

3. Ofereça o canal privado. Telefone ou WhatsApp da loja. É aqui que a conversa de verdade acontece.

4. Feche sem pedir nada. Nada de "esperamos sua revisão da nota". Pedir pra mudar a estrela é o jeito mais rápido de parecer que você só se importa com a média.

Quatro exemplos, e eles são inventados

Os casos abaixo foram escritos para este texto. Não são avaliações reais de nenhuma loja, nem nossas nem de terceiros. Servem só pra mostrar o formato.

Exemplo fictício 1: a tosa ficou mais curta do que a cliente queria.

"Oi, Marina. Sinto muito que o resultado não tenha ficado como você imaginava. A gente confirma altura e lâmina antes de começar, e pelo visto não fomos claros o bastante nesse dia. Chama a gente no (11) 0000-0000 que quero entender o que combinamos e acertar isso com você. O pelo cresce, e o próximo a gente faz do jeito certo."

Repare no que essa resposta faz: reconhece, explica o processo sem acusar ninguém, chama pro privado e termina com algo prático.

Exemplo fictício 2: demora na entrega do pet.

"Oi, Rodrigo. Você tem razão, três horas é tempo demais e a gente não avisou. Naquele sábado a agenda estourou e não repassamos pra você. Já mudamos: quando o horário atrasa mais de trinta minutos, agora avisamos por mensagem. Obrigado por falar, dá pra consertar por causa de gente que fala."

Aqui a peça forte é dizer o que mudou. Quem lê depois entende que a reclamação virou processo.

Exemplo fictício 3: reclamação de preço.

"Oi, Camila. Entendo, banho de porte grande com pelo longo é um dos nossos mais caros. O tempo de secagem de um pelo desses é quase o dobro, e é isso que está no preço. Se quiser, a gente te mostra a tabela por porte e pelagem e vê se algum formato cabe melhor pra você."

Não se desculpe pelo seu preço. Explique uma vez, com calma, e siga. Quem lê e acha caro não é seu cliente mesmo.

Exemplo fictício 4: avaliação de quem nunca foi na loja.

"Oi. A gente não encontrou registro de atendimento com esse nome, e pode ser que tenha havido confusão com outra loja. Se você esteve aqui, chama no (11) 0000-0000 com a data que a gente procura direitinho."

Nesse caso, tom neutro e nada de acusação. "Você está mentindo" é a pior frase possível, mesmo quando é verdade.

O que nunca entra numa resposta pública

Essa lista é curta e cada item já derrubou a reputação de alguma loja.

Dado do atendimento. Nome completo do cliente, endereço, telefone, valor pago, o que o pet tem de saúde. Nada disso vai pra resposta pública. Além de constrangedor, é informação pessoal de alguém exposta por você, e a Lei Geral de Proteção de Dados leva dado pessoal a sério. Se ficar em dúvida sobre o limite, pergunte ao seu advogado.

Contra-ataque. "A senhora chegou atrasada", "o animal já veio embolado de casa". Pode ser verdade e não importa. Quem lê vai torcer contra você.

Resposta copiada e colada. Se as suas dez respostas começam com a mesma frase, o perfil inteiro perde credibilidade de uma vez. Melhor responder cinco de verdade do que dez no automático.

Ironia. Nunca funciona por escrito. Nunca.

Discussão em série. Responda uma vez. Se a pessoa responder de novo atacando, deixe. Quem lê sabe identificar quem está tentando resolver e quem está brigando.

Quando denunciar, e quando não adianta

O Google permite denunciar avaliações pelo Perfil da Empresa ou pela ferramenta de gerenciamento de avaliações. O que a política remove é conteúdo que viola as regras dele, como spam e linguagem obscena. A análise leva alguns dias e dá pra acompanhar o status.

O que a política deixa claro, e economiza sua frustração: o Google não entra em briga entre empresa e cliente. Avaliação negativa legítima não é removida porque você discorda dela. Se a pessoa esteve na loja e não gostou, aquilo fica.

Sobre nota sem texto: ela incomoda muito e não dá pra fazer quase nada. Uma resposta curta do tipo "Oi, vi a sua nota e queria entender o que não foi bem. Se puder, chama a gente" já mostra pro leitor que você se move.

Avaliação boa também precisa de resposta

E aqui a maioria das lojas faz o oposto do que deveria: responde todas as ruins e ignora as boas.

Cliente elogiou, responda em uma linha, com o nome do pet. "Obrigado, Ana. O Thor é o mais comportado da tarde de quinta." Isso custa quinze segundos, fideliza e ainda deixa a página com cara de gente.

O que não pode é responder todas as boas com o mesmo "Obrigado pela preferência!". Quem lê passa o olho e vê o carimbo.

Como pedir avaliação sem comprar avaliação

Nota boa não cai do céu. O cliente satisfeito raramente avalia por conta própria, enquanto o insatisfeito avalia sozinho, com pressa.

O pedido funciona melhor quando é feito na hora certa: na entrega do pet, com o cachorro bonito no colo do dono, e não por mensagem fria dois dias depois. Uma frase basta: "Se você gostou, uma avaliação no Google ajuda demais a gente aqui."

Duas regras firmes. Não pague por avaliação e não ofereça desconto em troca de nota, porque isso contraria a política do Google e coloca o seu perfil em risco. E não peça só pros clientes que você sabe que vão dar cinco estrelas, porque um perfil com nota perfeita e nenhuma crítica desperta desconfiança em vez de confiança.

Quem lê espera ver tropeço. O que ele procura é como você se levanta.

Erros comuns

Responder no impulso, minutos depois da notificação. Quase toda resposta ruim nasce nos primeiros dez minutos.

Escrever um textão. Resposta longa é lida como desculpa.

Expor o cliente. Citar o que ele pagou, o que o pet tinha ou o que ele falou no balcão.

Pedir pra mudar a nota. Transforma um gesto de cuidado em cobrança.

Deixar as boas sem resposta. É onde está o trabalho mais barato e mais ignorado.

Tratar o Google como tribunal. Denunciar tudo que incomoda e depois reclamar que nada foi removido. A política é específica e não cobre discordância.

Perguntas frequentes

Em quanto tempo devo responder? No mesmo dia ou no seguinte, depois de esfriar a cabeça. O que não pode é ficar semanas sem resposta.

Devo responder todas as avaliações? Todas as negativas, sim. As positivas, o máximo que conseguir, sem repetir o mesmo texto.

Posso pedir pro cliente apagar a avaliação depois que resolvemos? Pode comentar que o problema foi resolvido e deixar a decisão com ele. Insistir costuma render uma segunda avaliação pior que a primeira.

Uma nota 1 estraga minha média pra sempre? Não. Ela pesa muito quando você tem poucas avaliações e pesa pouco quando você tem muitas. O melhor remédio para uma nota baixa é volume de avaliação honesta.

Funcionário pode responder pela loja? Pode, desde que combine o tom com você e que as respostas a críticas sérias passem pelo dono antes de subir.

Vale responder em inglês ou com frase de efeito? Não. Escreva como você fala com o cliente no balcão. É isso que soa verdadeiro.

E se a crítica for sobre um funcionário específico? Nunca exponha o funcionário na resposta pública. Assuma pela loja e trate o caso internamente. O assunto de treinamento de equipe está em treinar a equipe para vender no balcão.

Resumo do que fazer nesta semana

1. Abra o seu Perfil da Empresa e leia as três piores avaliações que estão sem resposta.
2. Responda cada uma em até seis linhas, seguindo as quatro partes: reconhecer, explicar, chamar pro privado, fechar sem pedir nada.
3. Responda dez avaliações positivas citando o nome do pet, sem repetir o mesmo texto.
4. Combine com a equipe uma frase única pra pedir avaliação na entrega do pet.
5. Defina quem responde e em quanto tempo, e deixe claro que crítica grave passa por você antes de ir ao ar.

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No BioVinte2 o histórico de cada atendimento fica na ficha do pet, então quando chega uma crítica você consulta o que foi feito naquele dia antes de responder, em vez de responder de memória. Conheça os planos