Quanto custa a falta no banho e tosa: a conta do mês

No fechamento do mês, a falta é a única perda que não deixa rastro. Ração vencida você vê na prateleira. Troco errado aparece na conferência do caixa. O horário das dez de sábado que ficou vazio não gera lançamento nenhum, e passa.

A resposta que a gente ouve, quando pergunta quantas faltas a loja teve no mês, vem em adjetivo. "Bastante." "Essa semana foi pesada." Número, raramente.

Sem o número você também não tem o custo. E sem custo, decidir sobre falta vira discussão de opinião. Então vamos montar a conta. Por que o cliente falta, e qual régua de lembrete funciona, está em cliente que marca e não aparece. Aqui eu fico no dinheiro.

Primeiro o seu número

A taxa de falta sai de duas contagens, nas últimas quatro semanas da agenda. De cima: horários em que o cliente não apareceu e não avisou. De baixo: todos os horários marcados. Quatro semanas é o mínimo, porque uma semana ruim engana.

Três cuidados mudam o resultado.

Cancelamento avisado não é falta. Quem desmarcou na quinta pro sábado te deu um dia pra vender o horário. É outra linha, com outro remédio.

Conte horário, não cliente. Quem faltou três vezes conta três.

Separe sábado do resto. A falta no dia cheio e a do dia fraco não custam igual.

Se a sua agenda é caderno, estime e assuma a margem de erro. Número estimado vale mais que nenhum número.

Quanto dá por aí, e por que é régua grosseira

Taxa de falta medida em banho e tosa no Brasil eu não achei. Procurei em pesquisa de setor, em associação e em trabalho acadêmico. Quem te mostrar uma "média do mercado pet" repete número de fornecedor sem amostra.

O que existe é medição em outros serviços com hora marcada.

| Onde foi medido | Taxa de falta | Amostra e fonte | |---|---|---| | Clínica de olhos nos EUA, marcado pra até 2 semanas | 9,1% e 2,4% | 46.655 consultas, Clinical Ophthalmology, 2015 | | A mesma clínica, marcado pra 6 meses | 38,3% e 6,9% | a mesma fonte | | 10 ambulatórios de hospital público americano | 18,8% | BMC Health Services Research, 2016 | | Grupo sem lembrete, em ensaios somados | 32,2% | revisão Cochrane, 7 ensaios, 5.841 pessoas, 2013 | | Clínicas veterinárias nos EUA | 11% | 250 clínicas, dado de 2014, empresa de agendamento | | Restaurante em São Paulo | até 25% das reservas | gerente do Ama.zo Peruano à CNN Brasil, 2023 |

Duas coisas saltam da tabela. A variação é enorme, de 2,4% a 38,3% no mesmo prédio. E o que explica a maior parte dela é a distância até a data.

A conta básica, em quatro linhas

banhos por semana  ×  4,33  ×  taxa de falta  =  faltas por mês
faltas por mês  ×  preço médio  =  receita que não entrou

O 4,33 é a quantidade de semanas do mês. Use o preço médio de verdade, somando banho simples e tosa.

Um exemplo ilustrativo, com números redondos que não são média de nada: 60 banhos por semana, preço médio de R$ 70 e falta de 12%.

60 × 4,33 = 260 banhos marcados no mês
260 × 12% = 31 faltas
31 × R$ 70 = R$ 2.170 de receita que não entrou

Guarde esse R$ 2.170. Ele está errado para os dois lados.

Por que R$ 2.170 é alto demais

Quando o banho não acontece, você deixa de receber e também deixa de gastar. O shampoo ficou no galão, a água não correu, a taxa da maquininha não foi descontada e o imposto daquele serviço não nasceu.

No exemplo: R$ 6,30 de produto, água e luz, R$ 2,10 de cartão (3%) e R$ 4,20 de imposto (6%). São R$ 12,60 que ficaram com você. Como montar essa linha com os seus números está em quanto custa um banho de verdade.

A falta de um banho de R$ 70, então, não tira R$ 70 do caixa. Tira R$ 57,40.

E aqui vem o erro que vendedor de sistema adora: somar salário e aluguel por cima desses R$ 70. Isso é conta dobrada. Os dois foram pagos com banho ou sem, e já estão dentro dos R$ 57,40 que você esperava receber pra pagá-los.

Por que R$ 2.170 é baixo demais

O horário que você encaixou não se perdeu. Com lista de espera de verdade, parte das faltas de sábado vira outro pet na bancada. Em terça à tarde, quase nunca.

A venda de balcão não aconteceu. Parte de quem busca o pet leva antipulgas, petisco ou ração na saída. Esse cliente não entrou na loja. O número aqui está no seu PDV: de cada quatro atendimentos de banho, quantos saem com produto e com qual margem.

A viagem do leva e traz, quando o carro já saiu. É a única falta que custa dinheiro novo, e não só dinheiro que deixou de entrar (quanto cobrar no leva e traz).

O ciclo do pet, que estica. Quem faltou raramente remarca no mesmo dia. Remarca duas semanas depois, e o banho quinzenal vira mensal. É o item mais caro e o único que eu não consigo quantificar: não tenho medição de quanto o intervalo estica depois da falta. Fica como linha em branco.

A conta inteira do mês

Mesma loja, tudo ilustrativo: 12% de falta, uma falta em cada quatro recuperada com encaixe, um em cada quatro clientes levando R$ 40 de produto com 30% de margem, e três viagens perdidas.

| Linha da conta | Como se calcula | No exemplo | |---|---|---| | Banhos marcados no mês | 60 × 4,33 | 260 | | Faltas | 260 × 12% | 31 | | Receita que não entrou | 31 × R$ 70 | R$ 2.170 | | Menos o custo que não gastou | 31 × R$ 12,60 | R$ 391 a menos | | Menos os horários encaixados | 8 × R$ 57,40 | R$ 459 a menos | | Mais a venda de balcão perdida | 23 × 25% × R$ 12 | R$ 69 a mais | | Mais a viagem perdida | 3 × R$ 15 | R$ 45 a mais | | Perda do mês | | cerca de R$ 1.435 | | Custo de uma falta | R$ 1.435 ÷ 31 | R$ 46 | | Intervalo que esticou | não medido | em branco |

Um banho de R$ 70 que não aconteceu custou R$ 46. Não R$ 70, e muito menos os R$ 150 que aparecem em material de fornecedor.

R$ 1.435 por mês dá R$ 17.220 no ano. É dinheiro que não precisa de cliente novo nem de campanha pra existir: ele já está na sua agenda.

Quanto vale cada ponto percentual

Mesma loja, mesmo custo de R$ 46 por falta, mudando só a taxa.

| Taxa de falta | Faltas no mês | Perda no mês | Perda no ano | |---|---|---|---| | 20% | 52 | R$ 2.392 | R$ 28.704 | | 15% | 39 | R$ 1.794 | R$ 21.528 | | 12% | 31 | R$ 1.426 | R$ 17.112 | | 8% | 21 | R$ 966 | R$ 11.592 | | 5% | 13 | R$ 598 | R$ 7.176 |

Cada ponto percentual vale R$ 120 por mês, ou R$ 1.440 no ano. Não é pouco, e também não é a fortuna que alguns anúncios prometem. Dobre os banhos por semana e tudo dobra.

A falta do sábado dói mais e custa menos

| Situação | Chance de encaixar | Quanto você recupera | |---|---|---| | Sábado cheio, com lista de espera | alta | quase tudo, se chamar alguém em dez minutos | | Sábado cheio, sem lista | baixa | nada, não há quem chamar | | Terça fraca, agenda com buracos | baixa | nada, e não havia fila |

A falta do sábado é a que irrita, porque o horário era disputado. Justamente por isso, é a mais fácil de recuperar. A falta da terça à tarde ninguém comenta, e é a que fica inteira no seu bolso.

Daí sai a lista que vale manter: nome e telefone de quem pediu sábado e ouviu que não tinha.

O que foi medido, e o que é opinião

Lembrete por mensagem funciona, e tem medição. A revisão Cochrane de 2013 somou 7 ensaios com 5.841 pessoas: 78,6% de comparecimento com lembrete contra 67,8% sem nenhum. São quase 11 pontos, que no exemplo acima valem R$ 1.320 por mês. É saúde, não é banho e tosa, e isso limita a comparação.

Carta de lembrete não mudou nada no estudo dos 10 ambulatórios.

Marcar longe aumenta a falta. De 9,1% em duas semanas para 38,3% em seis meses, na mesma clínica. Um restaurante paulistano citado pela CNN Brasil chegou lá pelo balcão e passou a abrir reserva só com duas semanas de antecedência.

Sinal e taxa não têm medição boa, e têm efeito colateral. A mesma reportagem traz o caso de uma casa que debitava a taxa de quem faltava, o cliente não autorizava a cobrança no cartão, e o prejuízo ficava inteiro com o restaurante.

Sinal e taxa de falta: o que dá pra cobrar

A conta de quanto você perde não autoriza a cobrança.

O Idec entende que salão, cabeleireiro e barbeiro não podem cobrar taxa só pra marcar horário, e aponta o artigo 39, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor. Na mesma posição, abre a porta que interessa a quem tem agenda cheia: a cobrança é aceitável quando o valor é abatido do preço ou devolvido, e quando quem não pode vir tem a chance de remarcar. O que se defende é sinal, não multa.

Daí saem três regras. Combine antes e por escrito, na mesma mensagem em que você confirma o horário. Deixe prazo claro pra remarcar sem perder o valor. E use em horário disputado: pedir sinal de quem nunca faltou é criar atrito com a maioria por causa de uma minoria.

Nada aqui é parecer jurídico. Política de sinal se escreve com advogado ou com o Procon da sua cidade por perto.

Onde entra o BioVinte2

Pra ter esse número, a agenda precisa guardar quem não veio em vez de transformar falta em cancelamento.

Na Agenda do BioVinte2, que vem no plano Essencial de R$ 197 por mês, "Não veio" é um estado próprio. O resumo do dia separa quem veio, quem faltou e quem cancelou, e dá pra filtrar só quem faltou. Três chaves ficam na sua mão e nascem desligadas: se a falta queima o banho do pacote, se cobra taxa (em reais) e se paga comissão sobre ela.

O limite honesto: a gente não entrega hoje um relatório com a sua taxa de falta do mês calculada. Dá pra contar pelos estados e pelo filtro, e a divisão final ainda é calculadora na mão.

Erros comuns

Somar só o preço do serviço. Erra pra cima no custo que você não gastou e pra baixo em tudo que vem depois do banho.

Somar salário e aluguel por cima do preço. Conta dobrada, e é o erro mais comum do material de fornecedor.

Misturar cancelamento avisado com falta. Dois problemas, dois remédios: um se resolve vendendo o horário de novo, o outro lembrando o cliente.

Medir a loja e nunca o horário. A média esconde que o seu problema pode estar só no sábado de manhã.

Criar política de taxa antes de ter o número. Você pode descobrir que a sua falta é de 4% e que a briga não valia o atrito.

Perguntas frequentes

Qual taxa de falta é aceitável no banho e tosa? Não existe número publicado para o setor no Brasil. Meça a sua por quatro semanas e trate o resultado como linha de partida.

Cada falta custa o preço do serviço? Custa menos, e depois custa mais. Menos porque você não gastou produto, água, cartão nem imposto. Mais porque a venda de balcão não aconteceu.

Posso cobrar de quem faltou? Cobrar só por marcar horário é considerado abusivo pelo Idec, com base no artigo 39, V, do CDC. O caminho defensável é sinal combinado antes, abatido do serviço e com direito a remarcar.

Vale pedir sinal no sábado? Faz mais sentido ali que em qualquer outro horário, porque é onde dói e onde existe fila. Comece por serviço longo e por quem já faltou sem avisar.

E o cliente que faltou três vezes? Ofereça a ele os horários de menor procura, ou peça confirmação no dia anterior pra manter o horário nobre reservado.

Dá pra fazer essa conta sem sistema? Dá: quatro semanas de agenda, uma folha e uma calculadora.

Resumo do que fazer nesta semana

Conte as faltas das últimas quatro semanas e divida pelos horários marcados.
Tire desse total os cancelamentos avisados, que são outra conta.
Calcule o custo médio de uma falta: preço médio, menos o que você não gasta, menos o que recupera com encaixe.
Multiplique pelas faltas do mês e escreva o número no quadro da sala.
Monte a lista de espera do sábado, com nome e telefone de quem pediu e não conseguiu.

A falta não é problema de caráter do cliente. É uma linha de perda que ninguém somou, e ela aceita conserto barato.

Fontes

Revisão Cochrane sobre lembrete por mensagem, 05/12/2013: 78,6% de comparecimento com lembrete contra 67,8% sem, em 7 ensaios com 5.841 participantes.
McMullen e Netland, "Lead time for appointment and the no-show rate in an ophthalmology clinic", Clinical Ophthalmology, 18/03/2015, com 46.655 consultas.
"Prevalence, predictors and economic consequences of no-shows", BMC Health Services Research, 2016: média de 18,8% e carta de lembrete sem efeito (p=0,70).
PetDesk: 11% de falta em 250 clínicas veterinárias americanas, dado de 2014.
CNN Brasil, "Com reserva, mas sem cliente", 08/02/2023, atualizada em 02/04/2024.
Idec, sobre taxa para marcar horário em salão, artigo 39, V, do CDC.

O que eu não consegui confirmar

Taxa de falta medida em banho e tosa no Brasil. Não achei nenhuma com amostra e método declarados.
Quanto o intervalo entre banhos estica depois de uma falta. É provavelmente a maior parte do prejuízo, e não tenho medição.
Quanto a lista de espera recupera na prática. O "um em cada quatro" do exemplo é suposição.
O parecer nº 16/2024 do conselho de medicina do Rio Grande do Sul, que admite cobrar o tempo reservado com acordo prévio. O arquivo não abriu aqui.

Na Agenda do BioVinte2, quem não veio tem estado próprio e entra no resumo do dia em balde separado, pra sua taxa de falta sair do "bastante" e virar número. Conheça os planos.